A Vingança do Clip – mensagens como mudança de paradigma

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Um grande número de pessoas tem escrito sobre chatbots e mensagens inteligentes, a partir de ensaios sobre o comércio conversacional, devido ao crescimento de aplicativos focados em “assistentes como serviço“.

Recentemente o Slack fez um monte de anúncios sobre a “plataforma” e “aplicativos de bate-papo” voltando-se aos aspectos de seu crescimento rápido em uma plataforma de mensagens muito prática e simples. O Facebook Messenger anunciou grandes integrações de serviços (com Uber e Lyft). Um bom momento para fazermos observações sobre essa mudança de paradigmas:

  • As mensagens são cada vez mais dominantes na relação smartphone-pessoas, tanto para prestadores de serviços quanto para utilizar um software;
  • Oportunidade de expansão, em qualquer ramo ou tipo de negócio;
  • Atendimento simples e fácil;

A grande vantagem é que as mensagens são compartilhadas

Minha vida digital é bastante ativa, a maior parte do tempo é gasto em um aplicativo mensageiro. No espaço de trinta minutos, eu estou no iMessage (da Apple), Outlook, ou Slack com meus colegas de trabalho (às vezes tudo ao mesmo tempo). Meus amigos costumam se conectar comigo através de mensagens pelo WeChat, Facebook Messenger (e ocasionalmente mensagem direta no Twitter).

Aqui estão meus dados reais:

1 A96n2wvzIw5fE96Sv_FToAMas eu não estou sozinha: em 2014 foi realizada uma pesquisa com estudantes universitários, e ficou constatado que estes gastavam em média 9 horas por dia em seus smartphones. Destas 9 horas, quase 30% do tempo (2,4 horas) foi gasto ou com mensagens de texto ou e-mail. Mensagens se tornaram a experiência digital dominante para muitos jovens.

Alguns ainda estão discutindo a possibilidade de uma interface única, onde acabam-se os aplicativos e ficamos com apenas um serviço de mensagens, o que ainda não foi de fato aplicado e gera até mesmo ceticismo por parte de alguns.

É óbvio que estas novas plataformas são a mudança de paradigma para a atual fase da internet móvel.

Essa mudança de paradigma em partes ocorre porque é linguagem natural dos smartphones, mas também porque os propagadores desse modelo de mensagens (Facebook, Slack) estão cada vez mais inteligentes para desenvolver ecossistemas que comercializam o seu poder de distribuição em seu telefone, onde terceiros criam suas próprias funcionalidades, comportamentos e conteúdos que, por sua vez, aumenta a relevância e aderência da plataforma.

Mas há uma razão mais sutil para o crescente perfil de mensagens.

Mensagens tem o potencial para ser a linha de comando para os seres humanos normais com chatbots.

Se você é um programador, você muitas vezes prefere a linha de comando porque é mais rápido, mais poderoso, e parece familiar entre os sistemas. Nós podemos fazer argumentos filosóficos sobre a continuação do uso da linha de comando ser um sistema com falha e falta de integração de aplicativos, mas essa é a realidade do mundo móvel. Os custos de mudança são altos, as interfaces não são perfeitas, mas faz parte da mudança de paradigma que estamos vivendo.

Por que caçar através de menus em diferentes aplicativos se você pode simplesmente fazer com uma mensagem?

Reclamei para o meu parceiro John há alguns anos sobre a Siri e Google Now (ignorando o aspecto de reconhecimento de voz e apenas tomando como uma interface de controle de texto), pois me senti como uma linha de comando sem resposta, simplesmente não era certo o seu funcionamento, o que é frustrante e estressante. Essas convenções, sob a forma de comandos no Slack, Facebook Messenger, e outros estão apenas começando a aparecer.

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Nós estamos apenas começando, ainda que não haja o reconhecimento de linguagem natural, este é apenas o começo de uma nova revolução poderosa.

Onde entram as empresas?

Essa é uma pergunta que empresários atentos devem responder, adaptando as necessidades do seu negócio a esta nova realidade de se relacionar com seus clientes.

Aponto aqui algumas razões pelas quais uma pessoa de negócios deve estar atenta as mudanças citadas:

  • Primeiro: a guerra entre mensageiros ainda não está ganha, não se pode afirmar qual é a preferência dos usuários, mas há um significativo investimento neste mercado. O Slack já investiu cerca de 80 milhões de dólares em desenvolvimento de bots.
  • Segundo: é possível a integração de diferentes áreas, o trabalho do conhecimento remoto em diferentes setores envolve muitas comunidades a serem agregadas (e em alguns casos automatizado) por uma empresa. É mais fácil essa aquisição mais rápida e eficiente se uma empresa promove tal integração de modo verticalizado.
  • Terceiro: muitas áreas de serviço devem ser automatizados para serem atraentes e razoáveis, e cada vez mais há o apoio para essa automação. Se fosse eficaz atender a todos os clientes de modo satisfatório, não haveriam tantas reclamações destes serviços.  A tendência é o incentivo das empresas para empreendedores independentes (Uber hoje) ou automatizar as suas forças de trabalho (Uber em 5-10 anos).

Mensagens sendo assíncronas oferecem paralelização e flexibilidade mesmo sem a automação (por exemplo, um agente pode trabalhar com 3 clientes diferentes ao mesmo tempo, você pode continuar realizando as tarefas do dia a dia enquanto resolve um problema com o banco, etc).

Dito isto, sem surpresa, muitos desenvolvedores que trabalham nesta área têm um plano básico para a revolução: 

1) Desenvolver um serviço abstrato para o cliente final por meio de agentes humanos;

2) Chats a partir da coleta de dados sobre as interações de fazer encaminhamento / agente de correspondência / super-agente entendendo linaguem natural;

3) Ou eventualmente evoluir para algum nível de inteligência artificial capaz de substituir a força de trabalho humana.

Importante observar que é um serviço bidirecional, enquanto alguns vão avançar para automação e diminuir os custos das operações, outros permanecerão apenas para entregar sua mensagem.

Modelar o comportamento de conversação, hoje, é mais eficaz dentro de domínios estreitos. O usuário que irá solicitar os serviços de um advogado tem preferências muito diferente do que aqueles que vão pedir uma pizza, consultar assistente executivo, um personal trainer. Os novos operadores que se concentram em um domínio uniformizado mais estreito, tem um potencial para progredir mais rápido.

Finalmente posso concluir que  comunicação por mensagens está longe de ser invisível,  não há ainda uma referencia no assunto, diferentes marcas e empresas estão buscando se aproximar dos consumidores através das atuais mudanças.

Texto traduzido e adaptado.

Fonte: Clippy’s Revenge – Sarah Guo.

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