Chris Messina do Uber: não será mais necessário baixar aplicativos

Créditos: Freerange Stockand
Créditos: Freerange Stockand

Aproximadamente um ano atrás (nota da tradução: 19/01/2016), eu escrevi um post prevendo o que eu acreditava que se tornaria a tendência dominante nos aplicativos em 2016, uma tendência que eu apelidei de Comércio por Conversação (ou Comércio Conversacional) e que ficou conhecida com a hashtag #ConvComm.

Esta tendência ganhou força em 2015, com a integração do Uber no Facebook Messenger:

[…]

Quero esclarecer que o comércio de conversação (a meu ver), em grande parte se refere a utilização de bate-papo, mensagens ou outras interfaces de linguagem natural (por exemplo, voz) para interagir com pessoas, marcas ou serviços […]. O resultado é que você e eu estaremos falando com marcas e empresas pelo Facebook Messenger, WhatsApp, Telegrama, Slack, e em outros lugares e será normal.

Além disso, estou pouco interessado em saber se um serviço de conversação é fornecido por um ser humano, bot, ou alguma combinação destes. Se eu usar esses termos como sinônimos, não é intencional. É que com o tempo bots vão se tornar mais humanos e sentimentais, até o ponto onde o usuário não consegue detectar a diferença, e irá conversar com um humano ou bot com a mesma naturalidade.

[…]

Com o iCloud, finalmente conseguimos uma amostra de como a computação em dispositivos deve ser (é claro, foram várias tentativas). Facebook Messenger e Slack buscam ser a próxima iteração além do iMessage – imediatamente e continuamente sincronizam as mais recentes mudanças na nuvem. Eu alterno entre a app mobile e desktop deles sem perder o contexto e sem dificuldades. Minhas conversas reorganizam-se automaticamente de acordo com o meu comportamento, e os bots com que eu estava falando no desktop estão lá quando eu utilizo o celular. Nada para instalar, nada para configurar, apenas fluir.

Aplicações de conversação são, portanto, organizadas conforme eu organizo a minha vida, ao invés da forma como o desenvolvedor do aplicativo quer.

O impacto deste novo mundo é profundo. Por exemplo, com o meu novo trabalho na Uber, eu tive que utilizar um novo laptop, que invariavelmente significa instalar dezenas de aplicativos que eu uso para fazer o meu ambiente mais familiar. Mas o Facebook Messenger permaneceu o mesmo, e tudo estava em seu devido lugar. Esta falta de atrito inerente a experiência muda a percepção de um usuário do serviço, e mesmo que seja difícil de quantificar, eu intuitivamente acredito que este sentimento faz uma enorme diferença no compromisso de longo prazo para uma plataforma.

Esta coerência é uma forma de extrema personalização habilitada por interfaces conversacionais. Eu te garanto que se você olhar as mensagens do Facebook Messenger, Twitter, iMessages, mensagens OkCupid, ou Snapchats das outras pessoas, a velocidade das mensagens e do conteúdo vão parecer sem sentido e extremamente fora de contexto, e provavelmente sem nexo. Contraste isso com uma plataforma de jogos onde todos os usuários passam por algum tipo de padronização, o processo de integração universal, e você vai começar a entender como essa forma sutil de extrema personalização é essencial para o paradigma da conversação.

A linguagem dos mensageiros e das notificações

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Não será mais necessário você convencer os usuários a “baixar e instalar” um aplicativo – eles podem apenas convidar um bot para uma conversa e interagir com ele [finalmente] como se fosse uma pessoa. Barreira zero de aprendizado e adoção, com dificuldade mínima para o usuário.

Então, eu tenho mencionado vários aspectos dessa mudança de paradigma que têm a ver com a mudança na experiência do usuário, mas há uma outra dimensão que vale a pena considerar, e que tem a ver com o que os usuários de aplicativos mensageiros trazem para a equação: lotes de informações e recursos que costumavam ser extremamente raros no ambiente de computação.

Por um lado, a integração Uber no Messenger foi possível porque os mecanismos de pagamento móveis são agora comuns em aplicações de chat.

Além disso, aplicativos mensageiros tem informações muito mais contextuais sobre usuários, incluindo a localização, saúde, sensor, e os dados sociais. Esta informação é útil para combater fraudes e como tais mensageiros vão permitir transações e compras neste contexto de forma agressiva e longe do modelo de busca (leia-se: Google).

Enquanto isso, todos esses dados também estão disponíveis para os desenvolvedores inteligentes para construir agentes e bots interessantes e mais pessoais. E uma vez que cada interação e engajamento é rastreado, mais amplo o segmento de mensagens se torna, e mais fácil será de oferecer abordagens heurísticas mais responsivas que antecipam as necessidades específicas do usuário.

[…]

Isto significa que os desenvolvedores destas ferramentas terão de se tornar muito sensíveis à interação que os usuários têm com seus agentes e bots – humanizar a conversa, que localizam corretamente, e fornecem um serviço significativamente útil e diferenciado.

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Por último, estamos entrando em um momento em que não há vencedor claro, e em que a estratégia para vencer não foi determinada nem para os consumidores e nem para os desenvolvedores.

Plataformas como Facebook  Messenger e WhatsApp tem grande distribuição, mas são sombreados por rivais asiáticos como WeChat e Line. A API de bot do Telegram não deve ser menosprezada. Google pode ainda oferecer a sua própria plataforma mensageira para chatbots (substituindo Hangouts?).

Ainda é muito cedo para nomear um vencedor, mas vai ser fascinante ver como essas plataformas mensageiras vão se moldar e diferenciar, e como cada um irá controlar, dará acesso e ajudará os seus usuários.

Será que tudo vai mudar para as mensagens?

Não, mas há uma série de aplicativos que não deveriam existir como aplicativos independentes, e que estão desaparecendo na obscuridade ou desuso. Ao reduzir o custo e remover a barreira de aprendizagem para a descoberta de novos serviços, o comércio de conversação promove uma nova era de experimentação.

Esta mudança é uma boa notícia para os desenvolvedores de serviços, e é uma boa notícia para os usuários. Eu não consigo nem imaginar o quão longe estaremos em 2017.

 


Escrito originalmente por Chris Messina em Janeiro de 2016. Traduzido e adaptado da fonte: https://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversational-commerce-1586e85e3991#.cetvbq9ax

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