Chatbots: suas conversas vão ficar mais automatizadas

Créditos: Freerange Stockand
Créditos: Freerange Stockand

A editora da B9 Jacqueline Lafloufa publicou uma matéria muito interessante sobre chatbots, confira alguns trechos aqui:

Durante a conferência F8 desse ano, oFacebook divulgou aos desenvolvedores a possibilidade de incluir robôs de atendimento em janelas de chat do Facebook Messenger. A ideia é permitir que páginas ofereçam conteúdo de forma automatizada – como se fosse uma assinatura de newsletter diretamente na janela privada do seu Messenger – ou até oferecer interações de forma roteirizada, como acontece quando você liga para um serviço de atendimento telefônico que pede para apertar botões de acordo com o que quer fazer.

Essa necessidade possivelmente surgiu do atendimento frequente feito por marcas e empresas através do próprio Facebook, plataforma que tem se tornado a “página inicial” para muita gente – inclusive para os clientes. Há algum tempo, a rede social já permitia que algumas páginas tivessem um menu de “respostas muito frequentes” para atender as mensagens privadas em poucos cliques e de forma rápida. Os chatbots chegam para facilitar ainda mais esse processo.

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Bots vs. chatbots

Mas antes de seguirmos com esse artigo, é importante destacar uma diferença que parece pequena, mas que é crucial para esse assunto: bots e chatbots não são a mesma coisa. A principal diferença entre eles é o formato de funcionamento. A desenvolvedora Rafaela Goulart me explicou que um bot é um robô que pode ter um ou vários scripts (roteiros de comandos) por trás dele. Esses scripts podem realizar cálculos, analisar informações ou o que você quiser que ele faça. “Um bot não precisa ser capaz de fazer inferências, ele pode somente executar scripts que juntos vão servir para alguma coisa. Por exemplo, um bot que faça login no site do banco e pague os salários”, detalha ela.

Já o chatbot parte do pressuposto de que esse robô poderia se passar por um ser humano, tendo uma conversa minimamente razoável e se tornando difícil de distinguir de uma pessoa de verdade, me conta a Rafaela. “Em um chatbot, é necessário ter uma inteligência artificial por trás, o que faz os scripts serem mais elaborados. Com as técnicas de inteligência artificial, o chatbot pode fazer inferências dos assuntos que você mais pergunta ou fala, para fazer passos mais específicos e acertar mais nas respostas”, ela explica.

Um bot não precisa ser capaz de fazer inferências, ele pode somente executar scripts que juntos vão servir para alguma coisa. Em um chatbot, que tem técnicas de inteligência artificial, é possível fazer inferências dos assuntos que você mais pergunta ou fala, para fazer passos mais específicos e acertar mais nas respostas”
E é para dar um “certificado de inteligência robótica” que serve o teste de Turing, que avaliaria se o robô consegue “fingir” ser uma pessoa real. O curioso é perceber que um dos jeitos que chatbots usam para fazer isso é “fazer cara de paisagem” ou “desviar do assunto” – quando você tenta interagir com um chatbot e pergunta algo que ele não sabe, ele normalmente desconversa.

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Falando com robôs

Todo mundo já deve ter cruzado com um atendimento robótico que deu nos nervos. Vai desde o chat com aquele banco que pede pra você “falar o que está precisando”, mas jamais entende o que você quer dizer, até um certo robô que faz “tec, tec, tec” pra fingir que está buscando seu cadastro através do número do CPF informado (mesmo você sabendo que vai precisar dizer o CPF pra atendente humana depois).

Mas a inclusão dos robôs é crucial para tornar o atendimento em massa mais rápido. Incluir alguma forma de automatização, seja com botões para escolher opções ou através de inteligência artificial, ajuda a fazer uma triagem do atendimento, direcionando os clientes e consumidores para atendimentos mais especializados.

Só que falar com máquinas não é uma das nossas coisas favoritas, né? Por isso, quem faz os “roteiros” desses atendimentos têm feito um esforço de transformar a fala do robô de atendimento em algo mais amigável e gentil.

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Um futuro robótico

Pode parecer esquisito ter robôs em muitas das nossas interações, mas eles estão vindo para ficar. Com as janelas de chat cada vez mais presentes no nosso cotidiano – vide o enorme sucesso do WhatsApp, ou o quanto aplicativos de mensagem têm se tornado mais importantes do que as próprias redes sociais – os chatbots se tornam uma oportunidade de transformar essa interação “de um pra um” de uma forma automática. É claro que as empresas e marcas se jogaram o quanto antes, pra aproveitar o hype e não perder o consumidor de vista.

É de se imaginar que o setor de atendimento ao consumidor, por exemplo, precisará de uma reformulação ou lidará com uma redução de pessoal. No entanto, há quem também acredite que enquanto perde-se algumas vagas de trabalho em uma ponta da cadeia, criam-se outras possibilidades, como especialistas em storytelling e roteiristas trabalhando no desenvolvimento de robôs mais agradáveis.


Fonte: http://www.b9.com.br/65244/tech/chatbots/

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