Chatbots: o futuro do atendimento e das transações comerciais

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Bem vindo a era dos robôs dentro do seu smartphone, onde em poucas palavras ou até mesmo com simples comandos numéricos é possível solicitar serviços, fazer transações ou até mesmo pedir uma pizza – tudo isso de forma automatizada utilizando a forma de comunicação que você já usa a todo momento com seus amigos e familiares: mensagens de texto.

Estamos cada vez mais conectados, cada vez mais dependentes de comunicação simplificada e rápida. Isso explica a polaridade de aplicativos como WhatsApp e Telegram.

Aquele ditado: “menos é mais”, nunca foi tão verdadeiro, cada vez mais os usuários de smartphones têm provado que eles só estão dispostos a baixar e passar o tempo em um número limitado de aplicativos.

A tendência do mundo moderno são aplicativos multifacetados, onde será possível pequenas tarefas como por exemplo pedir uma pizza, escolher seu assento no cinema ou até mesmo realizar grandes operações como a compra de um imóvel, tudo isso em um único aplicativo! Assim como não há mais espaço para uma agenda de papel guardando as informações dos seus contatos, em breve não será mais necessário baixar aplicativos e mais aplicativos para realizar diferentes tarefas.

Mas o que são bots?

Bot deriva da palavra inglesa robot: um diminutivo para robô. Diferentemente dos robôs que víamos nos desenhos como os Jetsons, aqui não tratamos de robôs humanoides prontos para realizar atividades para você, os bots são na verdade assistentes pessoais, onde com comandos de texto ou números é possível tornar mais ágil e prática a interação homem – máquina.

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Créditos: Jetsons (Hana Barbera) e GIPHY.

Como seres humanos, nosso cérebro tem uma tendência inerente a preferir simplificação sobre a complexidade, nossa interação com o computador demonstra isso perfeitamente. Emojis (as carinhas amarelinhas :D) hoje ganham um contexto social, podendo ser utilizado até mesmo como forma de expressão, trocam-se as palavras por imagens.

Os chatbots são conversas automatizadas, onde é possível ter a solução de problemas, realizar transações dentro de uma conversa: seriam os robozinhos atuando dentro do seu chat.

Os chatbots não precisam do envolvimento emocional e interpretação de sinais não-verbais necessários por seres humanos, tornando nossa interação muito mais fácil. São nossos “robozinhos” prontos para nos ajudar, um assistente pessoal que cabe no seu bolso.

Seria o fim das longas horas ao telefone ou o início das brigas com robôs?

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Créditos: Porta dos Fundos.

Quem nunca teve uma experiência traumática tentando cancelar um serviço via telefone? Ou até mesmo  solicitar um serviço, resultando em horas e horas de espera, somada a repetição de informações e transferências desnecessárias.

Não se pode ignorar o papel importante do atendimento via call center, mas tal processo pode ser melhorado e simplificado através dos chatbots. E se ao ser atendido por uma telefonista fosse possível identificar o usuário, ou ainda resolver especificamente o seu problema baseado aos dados já gravados no chat. A complementação e harmonia entre call center e chatbots é completamente possível e viável. O que se pretende é a simplificação, a melhora  na relação cliente-empresa, tornando uma experiência por vezes trabalhosa, em algo simples e rápido.

Há anúncios de chatbots por todos os lados, ao entrar em uma ecommerce logo somos atingidos por mensagens como: “entre agora em contato com o nosso atendente virtual”. No entanto o que temos presenciado em “chats ao-vivo” em grandes lojas virtuais e outros grandes sites, é que se vende uma ideia de chatbots mas o que encontramos é um atendimento tradicional que dificilmente resolve o problema ou muito menos atende as reais necessidades do consumidor. Tais chats existem há vários anos, mas eles são utilizados apenas como um canal adicional e isolado de atendimento. Já os chatbots e plataformas mensageiras permitem a experiência completa das necessidades do consumidor: atendimento, compra, pesquisa, pagamento, consultas, etc.

Todas as marcas e empresas importantes para você em um só aplicativo, utilizando a forma mais simplificada de comunicação: mensagens de texto.

A nova era já chegou, onde robôs complicados e cheios de mecanismos são desnecessários, muito menos úteis, o que se busca é a simplificação e poder realizar tarefas com pequenos comandos.

Processos tecnológicos com conceitos psicológicos humanos nos ajudam a dar saltos no conhecimento e práticas de negócios, não se pretende fim da interação entre humanos, mas é possível aprimorar tais relações, onde um mesmo atendente pode fazer dezenas de atendimentos ao mesmo tempo com auxílio dos bots.

De olho no futuro, empresas como o Facebook não tem medido esforços para adentrar na era dos chatbots, desde o lançamento de sua plataforma de chatbots e em menos de 3 meses já foram aprovados 10 mil bots.

Ainda não há uma única referência de chatbots, cada vez mais os gigantes da comunicação estão tentando preencher essa necessidade da comunicação homem-máquina, consumidor-empresa, sem perder o mais importante: o  relacionamento genuíno, pessoal e sincero com seus clientes.

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