Chabots: a disrupção de 200 bilhões de dólares

Em 2014, o Facebook adquiriu o WhatsApp por US $ 19 bilhões. Esse número astronômico desencadeou ondas de especulação sobre o que o Facebook poderia ver em uma empresa com apenas 55 funcionários e cerca de US $ 20 milhões em receita, embora tivesse 500 milhões de usuários. Na conferência F8, essa visão tornou-se muito mais clara, e é grande. Chatbots vão causar uma disrupção de curto prazo na forma como as empresas interagem com os consumidores, e uma mudança de paradigma de longo prazo na forma como as pessoas vão interagir com as máquinas.

Consumidores e chatbots

Para enxergar por que chatbots serão impactantes a curto prazo, basta comparar uma ligação que você faz para um serviço de atendimento ao consumidor com a experiência de relacionamento com um chatbot. Hoje o suporte ao cliente em tempo real  é feito basicamente através de telefone, bate-papo baseado na web, ou de busca no Google. Para ilustrar as ineficiências deste formato, considere o seguinte conjunto de etapas e sub-etapas em uma interação de atendimento ao cliente com base em ligações de “0800” :

1) Encontrar informações de contato da empresa através da Internet
2) Ligar para o número
3) Navegar através de uma sequência de opções oferecida por uma gravação
4) Aguardar na linha em espera até que um atendente esteja disponível
5) Passar por uma sequência de verificações para certificar de que é realmente você quem está falando
6) Se  você precisar falar com um atendente diferente vai aguardar até ser transferido
7) Falar com o atendente que agora tenta dar as instruções de navegação pela internet
8) Entrar no site da empresa
9) Por fim, obter uma resposta à sua pergunta

Veja como funciona com um chatbot:

1) Abra o Facebook Messenger encontre o nome da empresa usando a busca
2) Comece a conversa fazendo uma solicitação
3) Receba resposta completa com (texto + imagens + hiperlinks + voz) que responde a sua pergunta

A experiência do cliente com os chatbots

Chatbots oferecem uma maneira padronizada de se conectar com as empresas (similar a nomes de usuário do Twitter @nome ou endereços de email), reduzindo a complexidade de encontrar as informações de contato de uma empresa.
Através da integração com o perfil do  Facebook, chatbots vão possibilitar a verificação automática de informações pessoais. Não há experiência de “transferência” no cenário chatbot;
No mundo moderno, a maioria do diálogo de informações gira em torno da Internet. Chatbots permitem que a informação seja passada através de hiperlinks e multimídia.

Simplificando, chatbots oferecem uma experiência superior ao cliente, e as empresas vão rapidamente perceber que, se elas não oferecem chatbots, seus concorrentes o farão, e elas estarão em uma séria desvantagem. Mas essa não é a única razão pela qual as empresas vão investir em chatbots.

Empresas e chatbots

Além de oferecer uma melhor experiência de atendimento ao cliente, as empresas vão logo descobrir que chatbots permitem uma grande economia em seus call centers.

[…]

As empresas vão  querer utilizar os chatbots para suporte ao cliente, tendo um diálogo direto com seus consumidores, o que irá facilitar o caminho para marketing e vendas para abrir novos canais de receita. Uma vez que as interações de suporte ao cliente com chatbots não são mais através de um anônimo número 800 ou bate-papo, as empresas vão saber quem são seus clientes, o que seus clientes querem, mas o mais importante como abordar diretamente o seu cliente. Esse processo pode ser assistido por representantes de vendas humanos.

Após a venda, a empresa pode continuar a se envolver com seus clientes através de campanhas de marketing destinadas diretamente às necessidades do cliente. Neste ponto, as interações entre as empresas e os consumidores vão mudar fundamentalmente.

Chatbots e o futuro da interação humano-computador

Este é o lugar onde vamos ver a inteligência artificial personalizada realmente decolar, e onde as coisas como pesquisa na Internet podem mudar fundamentalmente. Quando a tecnologia de processamento de linguagem natural avança para o ponto onde a necessidade de supervisão humana é mínima, veremos assistentes pessoais que utilizam a Internet como um repositório de dados a partir do qual eles podem recuperar pedaços de conhecimento que os seres humanos mais cerebrais podem colocar em conjunto para uma maior tomada de decisão valor . Os seres humanos comandam motores de busca, hoje, é porque eles não têm opções melhores, não porque há um valor inerente em passar tempo filtrando dados através de resultados de pesquisas. O processamento de linguagem natural nos permite muitas vantagens na coleta de informações.

Implicações

Chatbots estão prestes a mudar fundamentalmente a forma como os seres humanos interagem com as máquinas dentro de um horizonte de cinco anos. Isto levará a um tesouro de dados que permitirá novas possibilidades na forma como os seres humanos e máquinas interagem e vai mudar completamente a forma como as pessoas interagem com a Internet como conhecemos hoje.

Como um estrategista de tecnologia emergente, eu sou fascinado por muitos avanços tecnológicos provenientes do Vale do Silício. Auto direção dos carros, realidade aumentada, e o blockchain (estrutura de dados que representa uma entrada de contabilidade financeira ou um registro de uma transação) todos têm grandes implicações intrigantes ao longo dos próximos 5-10 anos. A razão de eu ter colocado chatbots no topo da lista é que eu acredito que veremos grande tração e não em cinco anos mas a partir de agora, no final do ano. O que acontecerá com chatbots vai ser tão rápido que as pessoas nem sequer vão perceber o que está acontecendo.

 


Texto traduzido e adaptado: http://venturebeat.com/2016/05/01/the-200-billion-dollar-chatbot-disruption/

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